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户外机构:可以从这5大方面去提升运营效率

2017-12-19 14:18| 发布者: koo| 评论: 0

摘要: 年终岁初,户外从业者迎来了一年中的淡季。很多人为此发愁,而我认为这段时间恰好可以停下脚步,来进行一番思考。俗话说“磨刀不误砍柴工”,一直忙着做业务和活动,可能也就没有了思考的时间,而这种反思与提升恰恰 ...

年终岁初,户外从业者迎来了一年中的淡季。很多人为此发愁,而我认为这段时间恰好可以停下脚步,来进行一番思考。俗话说“磨刀不误砍柴工”,一直忙着做业务和活动,可能也就没有了思考的时间,而这种反思与提升恰恰是我们需要的必要的成长历程。户外机构从业者多从玩家起步,因情怀而入“坑”,绝大多数人缺少经营管理的思路,普遍存在着分工不明、效率不高、产品不精、流程不顺等问题。笔者从事《户外运动经理人》培训一年多,接触了很多家机构创始人和负责人,梳理出大家的共性问题,在本文就标准化运营可以带来的效率提升空间做以分享,以期待对大家有所启发。

俱乐部的运营管理上,我一直是从这五个方面来讲述标准化的意义。本文也着重阐述这五个方面的标准化应用实例,并对实行标准化运营前后的运营状况做以对比。

1、组织结构
3个人以上的团体,称为组织。如果组织结构不明确,就会出现“三个和尚没水喝”的尴尬局面。所以不论是新建一个组织还是接管一个已经存在的组织,第一件事都是明确组织结构,解决“谁说了算”,“谁听谁的”这两个问题。在组织结构不明确时,您可以自检一下,以下对话是不是经常出现在你的组织?

——“这事不归我管啊”(分工不明)
——“你说的也对,我也有我的道理,那怎么办呢?”(没有决策者)
——“他说这个活动亏钱,要关闭。你又说要给队员信心,亏钱也要开,我咋办?”(多重领导使一线员工不知所措)
——“这个问题上次就提给俱乐部了,然而没有然后了。”(没有落实到责任人)

如果经常遇到上述对话,说明你的组织亟待明确组织架构,来提高决策效率和推进速度。这里给出一个小型俱乐部的组织架构范例,可供参考。当出现上述问题时,每一级的负责人可以直接规定分工、做出决策、统一认识、落实到人,使得悬而未决的事快速推进。这就是组织架构的重要意义。

2、职位描述
很多户外从业者都是从个体开始做,身兼多职无所不能。当一个人什么都能干而且什么都得干的时候,确实不需要规定他的职责。但是当团队建立,需要多人分工配合的时候,即便大家都是非常积极不计得失地做事,也需要明确每个人的职责,来明确任务的划分,以免出现冲突和空白地带。当职责描述不清时,俱乐部内部可能会发生这样的案例:

某队员电话过来咨询某长线的报名细节,被财务接到。财务对队员说,线路运营由A负责。随后队员再次电话找到了A。经过少许了解,队员要报的线路A并不清楚,再次告知队员,我负责的是定制业务,你可以咨询一下B。队员不太耐烦地找到了B,B说啊我负责的是短线,最后才介绍到负责长线的C同事,而此时队员可能已经早就不耐烦了,如果不是一位认同率很高的老客户,谁有耐心能经过这么多次才能找到正确的人?

职位描述一般而言有两个作用。第一是对外招聘帮助机构找到合适的人才,第二是内外部公示使得其他人明确什么事情该找什么人。目前绝大多数的户外机构招聘信息都写的比较简单,准入门槛也不太明确,发布渠道也非常封闭受限,所以普遍觉得找到合适的人才非常难。在俱乐部内部,也没有明确的职责文件来让内外部知道每个岗位是做什么的,所以经常需要多次的内部沟通,才能解决问题。其实这些沟通完全是不必要的,公示一下每个职位的分工,让想找的人直接能够被找到,团队的效率不就提高了吗?假设在组织内部,每个人的岗位职责都是明确的,那么上述案例的正确打开方式应该是这样的:

队员电话过来,第一位接线的同事,不论是财务还是A还是B,问清楚队员想要咨询的问题后,直接说,请留下联系方式,我让负责此线路的C同事给你回电。

看看“别人家的”招聘信息都怎么写:




3、沟通原则
户外的事故绝大多数不是天灾而是人祸,而俱乐部运营中的困难绝大多数也并不是因为问题本身有多么难,而是沟通不畅造成的问题。很多管理者只会陷入问题本身,苦恼于以下问题:

为什么我交代的事情推进不下去?
为什么团队开会总是效率底下?
为什么我发布的内部信息会流传到外部被误读?
为什么员工要把运营机密泄露给他人?
为什么顶尖的领队在一起配合就矛盾重重?
为什么……?

当你陷入这些问题的时候,不妨问自己几个问题:

我交代的事情有没有规定员工必须在规定时间内给我汇报进度?
团队开会时有没有明确主题,有没有明确碰到矛盾时谁来决策?
内部信息是通过什么渠道发布?该渠道有没有被公开访问的可能?
员工是否明确你发布的文件是运营机密?文件是否有保密等级?
顶尖的领队之间有没有人来协调他们的工作还是放任他们发挥?

除了事件的沟通,员工之间少不了进行文件的共享和传递。在微信作为主要工作工具的环境下,很多俱乐部的文件都是点对点发来发去,传递的及时性能得到保证,但是可能会面临信息不同步、多版本共存、低效率、易出错等问题。所以,建议户外组织将点对点的沟通方式变为“CPU式”文件共享方式。

当组织只有2个人的时候,连接两个人的沟通线只有1条。文件能够及时发送,出现新的版本时,两人也能及时同步。但是当人数增多的时候,沟通线将几何级增加。3个人之间将有3条沟通线,4个人有6条,5个人有10条,6个人有15条……沟通线越多,文件同步的要求就越高,沟通的容错率就越低。

这个道理清楚以后,我建议机构可以采用“公共盘”的文件共享机制。这里分移动端和PC端来分别说明。

移动端可以称为“网盘”,使用云存储来使处于不同位置的成员共享文件,比如百度云,微云等各种云盘服务,在此不做展开,只要申请相应的空间和账号管理即可。

PC端的公共盘适用于在同一内网的办公环境。建立步骤如下(如有技术问题,可求助IT运维人员,或直接到街上的电脑服务门店找人设置):

>>选取一台硬盘容量大、运行平稳的台式机作为公共盘主机,建立一个文件夹,设为共享文件夹。同时记下该PC的内网地址,如“192.168.11.20”
>>在连接同一内网的员工的电脑上进入网络邻居,搜索该内网IP,即可看到已共享的该文件夹,各用户可以自由读写文件
>>设定内部通用的文件夹管理制度,文件命名规则和修改、删除权限
>>规定备份职责,保证公共盘的文件的版本有效性和防丢失


通过公共盘存取和共享文件,可以解决微信传输不易保存和阅读、版本混乱、不易修改等多个文件共享的痛点,大大提升内部效率。

4、管理体系
企业的管理体系在传统行业非常普遍,大型机构的运转全靠运行良好的管理体系来作为基础。而在户外机构,管理体系的概念还整体上比较薄弱,大多数机构都是依靠人在运营机构,而不是依靠完善的流程、成熟的制度、可追溯的记录和规范的文件来约束员工的行为。然而,Lateisbetterthannever(来的迟总比永远不来要好),我们从现在开始应用管理体系,也永远不晚。

从人员、产品、风险、营销和运营五个大的管理关注点划分,建立四个级别的管理制度文件,我为大家梳理了部分管理体系文件,各位经理人可以结合自身情况来判断一下,哪些文件和流程是急需明确和实行的,那些对你的机构目前可以暂不考虑。




如果你觉得建立这些体系需要非常漫长的过程和庞大的工作量,我建议可以分步骤进行。优先级如下:


第一步:完善风险管理体系。不管做的好不好,先保证不要出事故,这是基本的。在专业的户外培训中,风险管理是很重要的一块内容,然而机构的风险控制不能仅仅依靠个人能力,还需要良好和完善的机制也保证个人能力有用武之地。

第二步:稳固人员管理和运营流程。保证团队的相对稳定,组织的平稳运营。

第三步:提升产品和营销能力。


5、应急机制

意外和事故是不确定的,然而处理的流程和方法是有规律可循,而且是可以未雨绸缪的。我们无法判断什么时候队员可能有伤亡,客户可能有重大投诉,员工可能离职,电脑系统可能崩盘……然而,我们却可以在这些事情发生之前,建立良好的防御机制,来将可能的损失降到最低。例如下图是应对异常的通用方法:

我们以重大投诉为例。如果没有良好的机制,当投诉发生时,组织往往会陷入一片乱局。如果碰到客户用网上发帖扩散的方式,不够及时和恰当的处理,可能会让机构陷入非常被动的局面。

>>检测异常和变化。是指全员作为“眼”,要能够对客户可能的诉求反应渠道进行检测,例如:公开的投诉邮箱,微博,今日头条,微信公众号,朋友圈,BBS等各种公开社区和网络平台,当这些地方出现投诉或负面信息时,第一发现人要及时将情况汇报给组织内的相关人员。

>>根据响应规则和流程采取措施。首先,得有流程和计划中的措施。例如,当客户通过邮箱反映诉求时,应有客服专员及时回复和取得联系,记录诉求,承诺处理期限。而如果是通过微博等公开社交平台来投诉,则需要立即出面消除影响(这里不是指用强制删帖等非常规手段),使得负面信息止于传播。并安排专人立即和客户取得联系,了解原委,解决问题。处理措施可以是,退款,赔偿,送券,道歉等等各种,需要组织先设定好规则。

>>对措施进行跟进。是指持续与客户联系,确保客户接受处理措施,且措施已经实施到位。有些机构承诺了退回部分款项,结果退款环节又重重障碍,例如退款要找财务,财务不清楚紧急性造成拖延,数额没有沟通好等等,结果是处理投诉的过程再次引起不满,引发新的投诉。

>>确保异常回归正常。投诉的处理务必要持续跟进,直到客户已经完全接受了处理意见。有时候客人投诉住宿不好,结果给客人换了一间房,又有了新的问题,那对客户将是持续得不良体验冲击,组织也将大大减分。

>>建立长效机制。有些机构的长效机制是,领队必须在团上解决投诉,采用任何方式都可以但不能让客户在散团后投诉。有些机构授权一线领队可以在出现投诉时直接使用部分资金来处理问题,这些都是一些长效机制。还有一些机制比如,出现投诉时领队的报酬受影响,或者供应商合作将终止等,这些如果事先明确,都将是督促现场人员提供良好服务的监督利器。

后记
你可能看过高效能人士的n个习惯,但你可能从未思考过,高效率团队的运营效率问题。其实,效率的提升永远都有空间。我们可能会愿意花钱去购买流量,产品,吸纳更好的人才的加入,但是却很少有人愿意花时间去将现有的团队的效能提高一个数量级。作为一名职业经理人,我们不仅要开源节流,还要思考如何在没有新的收入,成本也不用降低的情况下,让同样的一个团队更高效地完成任务,其实变相地等于增加了收入,区别就在于,你有没有这样的意识。期望你都能找到自己的效率提升秘笈。

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